samedi 17 mars 2012

Les plaintes concernant les mobiles ont augmenté de 11% en 2011




TELEPHONIE - Elles sont liées principalement à la facturation et à la résiliation du contrat...

Les plaintes concernant le mobile ne cesse d’augmenter selon l'Association française des utilisateurs des télécoms (Afutt). Elles ont représenté l’an dernier 53% des 4.200 doléances qu’elle a reçues, en hausse de 11% sur un an. En revanche, celles liées à l’Internet ne représentent plus que 38% du total contre 65% en 2007.
«Mais, si l’on rapporte le nombre de plaintes aux parcs respectifs des secteurs, on détermine que l’internaute s’adresse 2,3 fois plus à l’Affu que l’abonné mobile», souligne l’association dans son rapport. La France compte aujourd’hui 68 millions de clients pour le mobile contre 22 millions d'abonnés à l'Internet fixe.
Complexité des offres
La hausse des plaintes dans les mobiles s’explique selon l’Affut par «les nouveaux usages, la multitude et la complexité des offres sont générateurs d’incompréhensions et de mauvaises surprises». Orange, qui détient environ 43% de parts de marché, a concentré 32% des plaintes. Suivent dans l’ordre: SFR(28%), Bouygues (15%) et les MVNO ou opérateurs virtuels (18%).
Les cinq principaux litiges signalés par les consommateurs  ont d’abord trait à la facturation (25,3%). Ces derniers se plaignent des appels surtaxées, des facturations jugées à tort ou encore du manque d’informations concernant les communications et la 3G à l’étranger avec des «factures qui dépassent le raisonnable».
Parmi les autres récriminations vient la résiliation du contrat (16,9%). «Fondamentalement, l’opérateur qui préfinance le terminal pratique une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité et des frais de résiliation. Quelquefois même, le client se trouve réengagé à son insu lors de la souscription d’une option», analyse l’Affut.
Les autres difficultés se concentrent autour du recouvrement (11%), du contrat lui-même (10,5%) et du service après vente (5,6%).
Les livraisons de box dans le collimateur
Concernant l’Internet, les différents types de plaintes sont globalement en repli sauf pour la résiliation du contrat et la livraison-installation qui est passé de la cinquième à la troisième place du TOP 5 des plaintes avec une hausse de 6%. L’an dernier, 46% des plaintes étaient liées à la livraison. «La moitié proviennent de Free qui a rencontré des problèmes de livraison de sa nouvelle Freebox Révolution au premier semestre», explique l’Affut.
Quand aux plaintes sur la téléphonie fixe, elles se réduisent comme peau de chagrin. Elles ne comptaient l’an dernier que pour 8,8% du total. «Le secteur Fixe perd régulièrement des abonnés. La baisse des plaintes captées par l’Affut étant plus rapide, on peut penser, comme l’an passé, que les clients ont de moins en moins de raisons de se plaindre ou qu’ils trouvent une réponse satisfaisante auprès de leur opérateur», estime le rapport. Le point noir concerne les «appels non désirés qui correspondent à des malveillances ou à des harcèlements commerciaux».
 Mathieu Bruckmüller
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